Avec 34 739 saisines en 2011, la Banque de France enregistre une croissance de 3% des recours en médiation bancaire par rapport à 2010. Outre les difficultés économiques, ce bilan traduit une meilleure connaissance de cette procédure par les clients. Alors que la médiation prévoit un recours via un représentant (association, avocat…), il n’est pas anodin que le médiateur ait été saisi pour 95,7% des dossiers par les clients eux-mêmes.

Plus de litiges sur les crédits, beaucoup moins sur les placements financiers

Près d’un quart des demandes (22,5%) concerne le fonctionnement du compte bancaire

Même s’il recule de 2,5 points en un an, il demeure le principal motif d’appel à la médiation.

En revanche, les saisines relatives à des opérations de crédit se font plus nombreuses à 21,1% en 2011 contre 19,8% en 2010. Les autres litiges sont liés à des questions de tarification (13,5%) et de moyens de paiement (12%).

Reflétant l’évolution des placements, les litiges concernant les produits financiers ne représentent plus que 6,7% des dossiers, alors qu’ils formaient 14% des demandes avant la crise. Parallèlement, le motif de recours concernant les produits d’épargne s’incline à la hausse passant de 4,2% des demandes en 2008 à 5,5% en 2011.

Un bilan d’activité plutôt stable

Dans la forme, en 2011, la médiation bancaire a traité 3 demandes sur 4. Seuls 28% des dossiers ne rentraient pas dans le champ de compétence de la médiation et ont été rejetés. Le médiateur a rendu un avis pour 30% des demandes et 42% d’entre elles ont été réorientées vers l’établissement financier. Selon le rapport de la Banque de France, ces 30% de dossiers sur lesquels le médiateur a rendu un avis, proportion relativement stable à travers les années, constitue un seuil indépassable compte tenu du champ d’intervention de la médiation.

Dans le fond, le médiateur a plus souvent réfuté les arguments présentés par les établissements financiers, contre 48% de ses avis confirmant leurs décisions. Antérieurement, cet équilibre était inverse. Les établissements financiers seraient-ils devenus plus abusifs ou les usagers plus avertis ?