Après que l’ACP (l’Autorité de Contrôle Prudentiel) ait conclu à un « peut mieux faire » sur le service de mobilité bancaire, la FBF (Fédération Bancaire Française) conteste ce jugement et fait prévaloir la généralisation effective du service d’aide à la mobilité bancaire depuis le 1er novembre 2009.
La FBF souligne la contradiction entre les résultats de l’enquête de l’ACP et leur analyse. Selon les chiffres même de l’étude :
– 98% des clients des banques disposent d’un service d’aide à la mobilité ;
– 99% des clients des banques reçoivent gratuitement le guide de la mobilité.
L’étude a gommé tous les aspects qualitatifs du service apporté aux clients alors que, depuis 2009, les banques se sont réellement engagées à prendre en charge, à la demande du client, le transfert des opérations de prélèvements et de virements attachées à son compte. En Europe, elles sont les premières à le proposer. La FBF tient à revenir sur les progrès qui ont été réalisés, tout en considérant les voies d’amélioration possible préconisées par le rapport.
Les principaux mérites du service d’aide à la mobilité bancaire selon la FBF
-les banques ont réussi à mettre sur place un service d’aide à la mobilité bancaire en moins de deux ans permettant aujourd’hui, à presque 100% des clients des banques, de trouver une aide à la mobilité bancaire dans la plupart des établissements ;
-Dépassant leurs engagements, les principales banques françaises délivrent gratuitement ce service. La gratuité est même étendue à des services annexes tels que la remise dans les 5 jours ouvrés d’un récapitulatif des opérations récurrentes sur le compte;
-Toutes les informations essentielles sur la mobilité bancaire (Le Guide de la Mobilité et descriptif du service) sont accessibles sur le site de la FBF et relayées par les réseaux bancaires en agence ou sur leur site internet ;
-Le dispositif est bien connu des chargés de clientèle ;
-Faisant partie de la satisfaction client et contribuant à l’attractivité de chaque enseigne, les banques n’ont pas hésité à engager des campagnes de communication dans les médias en 2010 pour promouvoir leur service d’aide à la mobilité. Sachant que 50% des clients français possèdent deux comptes bancaires ou plus (étude Ernst & Young » Global Consumer Banking Survey » 2011), les demandes de transfert bancaire vont logiquement devenir plus courantes.
Aussi, pour les comptes de dépôts et comptes sur livret (LDD, LEP, livret A..) il faut rappeler que leur clôture est gratuite depuis le 1er janvier 2005.
L’optimisation du service à la mobilité bancaire selon le rapport de l’ACP
La FBF entend bien prolonger les efforts en faveur de la mobilité afin de perfectionner l’aide apportée aux clients et retient son attention sur les aspects fonctionnels signalés par l’ACP. Il s’agit :
-D’étendre le récapitulatif des opérations récurrentes sur les 13 derniers mois ;
-Ajouter au niveau de l’information que le centre de relations client et le médiateur de la banque peuvent être saisis d’un différend ou d’un dysfonctionnement ;
-Assurer au client que, s’il le souhaite, sa nouvelle banque pourra être l’interlocuteur de référence. Elle agira en son nom pour obtenir le récapitulatif des opérations récurrentes ou demander l’annulation des ordres de virements permanents ;- – Améliorer l’intégration du dispositif d’aide à la mobilité dans le contrôle interne.
Aussi valorisants soient-ils, ces points restent secondaires et influent peu sur l’exercice concret de la mobilité.
